2018年，长春农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）积极落实监管部门消费者权益保护各项工作要求，并采取了一系列务实、有效的措施大力推进此项工作。消保工作持续、有序的开展促进了我行窗口服务质量的提高，员工消费者保护服务理念得到进一步提升，为我行各项工作健康发展提供了有力的支持和保障。现将具体工作情况总结汇报如下。

       一、消费者权益保护工作开展情况

       (一)制定年度计划，指导全年工作。

       为进一步全面指导全年消费者权益保护工作，我行制定了《长春农村商业银行股份有限公司2018年度消费者权益保护工作计划》（长农银办发〔2018〕81号），从“进一步完善组织架构”、“加大金融知识宣传教育力度”、“加强员工培训”、“加强投诉管理”、“加强消保工作管理力度”等五个方面提出具体要求，切实履行消费者权益保护职责。同时我行制定了《长春农商银行2018年金融知识宣传普及工作计划》（长农银办发〔2018〕84）、《长春农商银行2018年消费者权益保护培训计划》（长农银办发〔2018〕85号）等专项工作计划，为指导全年消保各项工作提供坚实保障。

       (二)进行客户满意度调查，不断提高服务质量。

       为加快完善以客户体验为中心的管理方式，不断拓宽服务调研渠道，进一步完善服务管理体系，充分发挥服务的综合效能，我行采用线上和线下相结合的方式，进行客户满意度调查。支行层面进行线下调查，每季度至少进行一次客户座谈会或客户满意度调查问卷，问卷内容包含客户意见、建议和需求，并按照客户的意见、建议和需求进行分析、反馈形成调查报告，及时整改落实；总行层面进行线上调查，在每季度服务现场检查时，通过手机软件进行问卷调查，从服务管理的角度设计问卷问题，针对服务环境、服务态度、服务感受等方面进行调研，每季度将问卷上传至后台进行数据分析，形成分类统计和交叉分析的综合满意度调查报告。在调研的循环往复中，逐渐提升客户体验满意度，推动服务质量的螺旋式上升。

       （三）按季度开展服务考评工作，提高服务水平。

       2018年，我行服务工作检查小组按季度开展了四次服务质量考评。运用现场检查、监控检查、神秘人暗访检查等三种方式，针对环境管理、员工管理、服务档案管理、服务功能管理、服务规范管理、大堂管理、柜面管理等七个方面对支行进行了全方位考评。考评包括域内54家支行、域外10家支行，涉及人员900余人，对支行员工实现服务考评工作全覆盖，提升网点整体服务水平，助推我行服务品牌升级。

       （四）强化消保培训与考核，丰富消保工作知识。

       一是组织开展消费者权益保护知识培训。为全面落实消费者权益保护工作主体责任，强化教育培训，2018年组织开展了2次消费者权益保护知识培训，培训受众覆盖与零售业务相关的各个业务部门。切实帮助基层网点解决了日常经营中遇到的投诉及纠纷问题，加深了参训人员对投诉有关内容的理解，提高了处理应对技能，进一步提升了我行服务水平。

       二是组织专题考试。为了提高我行从业人员消费者权益保护知识水平，于2018年6月5日组织开展了消费者权益保护知识考试。考试参加人员覆盖分支机构管理层、大堂主管、理财经理、储蓄柜员等人员，考试形式为题库随机抽取试题上机考试，此次考试共有293人参加，平均成绩84.25分，及格率99%。业务知识面广、人员覆盖面全，较好地检测了全行员工消费者权益保护知识的掌握情况，也极大地提高了全员消费者权益保护意识。

       （五）开展金融知识宣传活动，履行社会责任。

       1. 创新宣传渠道。

       金融知识宣传与社会公益活动相结合。2018年9月1日，以我省电影节举办逐“鹿”长春“影”动全城2018穿越全城世界巡回赛活动为载体，借助其广泛的参与性、巨大的影响力,积极争取人民大街支行成为挑战任务点之一，将一些原本较为枯燥的金融知识点融入到各个游戏环节当中，通过依托趣味性的互动，让消费者更深刻地了解非法集资、电信诈骗、校园贷等金融知识，自觉抵制非法金融广告、非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷以及校园贷、现金贷等现象，到场的选手们纷纷表示此项任务内容意义深刻，对丰富自身金融知识很有帮助，新文化报记者现场对我行活动情况进行直播报道。活动宣传普及5,000余人，现场发放折页500余份，填写金融消费知识调查问卷200余份。

       2.自主宣传，开展“金融知识宣传周”活动

       为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，切实履行社会职责，2018年7月2日—2018年7月6日期间以“普及金融知识。提升金融素养，共建和谐金融”为口号，自主开展“金融知识宣传周”活动。各机构均能利用网点地理优势开展“进社区”、“进学校”、“进商圈”等金融知识宣传活动。切实履行社会责任，推进我行消费者权益保护工作。如：生态广场支行走进中海南溪社区，为社区居民们上了为期一周的金融知识普及课。一日一主题，内容覆盖存款保险制度、防范电信诈骗、人民币鉴别、反洗钱、支付结算、征信知识、理财投资等内容，我行员工通过现场交流、心得分享、提问解答等形式向居民们普及金融知识，此次活动得到了社区居民广泛欢迎和好评。

       3.积极配合监管机构做好行业集中宣传

       一是开展“3•15消费者权益日”宣传活动。为贯彻落实党的十九大精神和全国金融工作会议精神，进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，更好地配合各级政府相关部门、消费者协会组织的“3.15国际消费者权益日”活动，构建安全、健康、和谐的金融消费环境，我行于2018年3月5日至2018年3月16期间开展了以“权利·责任·风险”为主题的宣传活动。我行作为吉林省银行业协会及省联社特别指定的单位，在宽城万达广场开展了金融知识宣传活动。长春晚报记者对我行工作人员进行了采访，对我行有关宣传情况进行了现场直播报道。我行充分利用微信平台、官方网站等媒体，向金融消费者宣传金融消费者享有的八项法定权利，加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任意识的宣传教育。

       二是开展防范非法集资宣传月活动。为贯彻落实《吉林银监局办公室关于做好2018年防范非法集资宣传教育工作的通知》（吉银监办发〔2018〕162号）要求，我行于2018年5月在全辖范围内组织开展防范非法集资宣传月活动。宣传月中，我行积极采取多种形式宣传非法集资有关金融知识，积极扩大宣传范围、扩展宣传空间，以提高宣传活动的广泛性和针对性，确保宣传活动取得实效。

       三是开展守住“钱袋子”金融知识普及活动。继五月份“非法集资宣传月”活动后，为进一步扩大宣传效应，帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”，增强低净值人群的金融知识与技能、风险识别与防范能力、自我保护意识和责任承担意识，引导其合理选择与其自身特点相适应的金融产品和服务，抑制盲目投资冲动，远离非法金融活动，我行于2018年6月组织开展守住“钱袋子”金融知识普及活动。通过营业网点阵地宣传、互联网媒体宣传、举办金融知识讲座等形式提示客户防范不法分子借助投资管理、资产管理、P2P网络借贷、众筹平台、私募基金、股权投资等平台进行非法集资，切实帮助广大金融消费者守住“钱袋子”，提升了金融消费者的风险防范能力与责任承担意识。

       四是开展普及金融知识万里行活动。按照吉林省银行业协会《关于印发<2018年度吉林省银行业普及金融知识万里行活动方案>的通知》（吉银协发〔2018〕16号）要求，我行于7月1日至9月30日组织开展了普及金融知识万里行活动，围绕“支付安全宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”、“青少年金融知识普及教育宣传月”三个主题，在各月分别开展了形式多样、主题鲜明的宣传活动。

       五是开展“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”宣传活动。按照中国人民银行长春中心支行、吉林银监局、吉林省金融学会、吉林省青年联合会及省联社的有关要求，我行积极部署，开展了形式各样、富有特色的金融知识宣传活动。根据不同特色主题，我行共印制了9种不同主题的宣传折页，大学生金融知识手册10,000余份，海报及展架100余个，宣传折页10万多份，折页、海报、视频、口号覆盖了此次活动的所有宣传主题。

       （六）科学评估，开展消保内部考评及内部审计工作。

       为科学评估长春农商银行消费者权益保护工作的开展情况和实际效果，保护消费者权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进我行健康可持续发展，第四季度按照《长春农村商业银行股份有限公司消费者权益保护考核评价办法》（长农银办发〔2015〕115号）和《长春农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作内部审计管理办法》（长农银办发〔2018〕7号）要求，我行组织开展消费者权益保护工作的内部考核评价和内部审计工作，充分发挥绩效考核和内部审计对消保工作的促进作用。

       二、消费者权益保护工作中存在的不足

       总结2018年消费者权益保护工作，在取得一定成绩和进步的同时，各机构消费者权益保护工作中仍存在一些不足，一是“公共教育宣传区”需进一步规范，宣传内容需进一步充实;二是内部培训考核内容需进一步充实;三是网点服务质量仍需要加强。

       三、消费者权益保护工作下一步工作计划

       （一）加强思想认识，要将维护金融消费者合法权益的总体要求落实、体现在消费者权益保护工作当中，增强做好消费者权益保护工作的责任感和使命感，提高做好消费者权益保护监督工作的坚定性和主动性。

       （二）加强消费者权益保护工作制度建设。加强对现有制度的梳理和完善，进一步研究细化消费者权益保护工作的工作准则或办法，推进消费者权益保护制度的体系化和规范化建设。根据监管部门和上级部门的最新要求及时充实、更新、完善现有规章制度，保障监管部门的各项要求落实到位，构建有效的消费者权益保护工作体系和机制，提升消费者权益保护工作成效。

       （三）深入推进宣传教育工作，提高消费者风险防范意识和能力。一是加强行业集中宣传。全行各级机构应积极参加监管部门组织的专项金融知识宣传活动，按照监管部门统一时间、统一原则、统一重点、形式多样的要求，充分利用各方资源，统筹协调，作好宣传教育活动。二是做好自主宣传普及工作，加强特色宣传。各机构要增强工作敏感性，对消费者的业务咨询进行解答，关注并总结分析消费者关心的重点领域，及时回应公众关注热点问题，灵活调整和安排宣传内容，组织开展针对不同社会群体各有侧重的特色宣传，有效提升消费者风险防范意识，切实承担起向社会公众普及金融知识的主体责任。

       （四）规范营销行为，强化投诉管理。一是切实规范营销行为。切实履行消费者权益保护主体责任，加强配套管理措施、服务设施建设以及营销行为的合规性，严格规范自身经营行为。进一步强化专区和“双录”管理,严格执行监管部门专区和“双录”的相关要求。二是加强员工行为管控。全面贯彻落实加强内控和防范操作风险相关监管要求，杜绝银行员工借助员工身份或银行营业场所从事私售“飞单”、非法集资等非法活动。三是进一步加强投诉管理。进一步加强对营业网点消费者投诉工作的系统管理和指导，通过改进完善消费者投诉处理流程，强化处理和问责力度，落实“首问负责制”等措施，及时化解各类纠纷、矛盾，满足消费者合理化诉求，切实承担起投诉处置的主体责任。

       （五）进一步加强消费者权益保护工作的管理力度。一是完善内部考核标准，发挥考核评价结果的激励约束作用。加强消费者权益保护工作的考核力度，不断完善考核指标和评分标准，形成科学、可行的考核机制，有效监督促进全行消费者权益保护工作；二是进一步规范服务收费行为。严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，及时调整，全面公示服务收费标准，履行告知义务；三是严格执行授信管理规定，在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择权利，严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。四是加强对新产品和服务设计开发、定价管理以及协议制定等环节的消费者权益保护工作审核力度，全面落实消费者八项权益。加强消费者权益保护工作的考核力度，不断完善考核指标和评分标准，形成科学、可行的考核机制，有效监督促进全行消费者权益保护工作。

 

                                                                                                        长春农村商业银行股份有限公司

                                                                                                                   2018年12月27日