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长春农村商业银行股份有限公司2020 年“金融消费者权益日”活动实施方案

发布时间:2020-03-11

       为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,持续推动长春农村商业银行股份有限公司(以下简称“我行”)消费者权益保护工作,做好新型冠状病毒肺炎疫情期间金融服务支持工作,不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力,按照《关于在 2020 年 3·15 期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》(长银发〔2020〕45号)《吉林银保监局办公室关于开展2020年吉林省银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》(吉银保监办发〔2020〕47号)及省联社相关要求,我行决定开展2020 年“金融消费者权益日”活动,现制定方案如下。

       一、组织领导

       为确保此次宣传活动顺利开展,取得实效,我行成立“金融消费者权益日”活动领导小组。

       组  长:行长

       副组长:分管行长

       成  员:各部(室)、中心,各分(支)行负责人

       领导小组办公室设在消费者权益保护工作部,负责此次活动的方案制定、组织协调、总结报告等工作。

       二、活动安排

       2020年,吉林省银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动应突出线上教育宣传形式;突出金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战;突出加强正面引导,倡导依法理性维权,因地制宜开展教育宣传活动。

       重点以提升银行机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力为主题,以教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线,以线上活动为主要宣传方式,以提升消费者权益保护行业整体形象、凝聚行业力量、强化消费者金融消费安全意识、营造健康和谐的金融消费环境为目标。本次活动使用统一名称、统一口号、在统一时间开展。

       活动名称:2020 年“金融消费者权益日”活动

       活动时间:2019年3月1日—2019年3月31日

       活动口号:“权利·责任·风险”

       “以金融消费者为中心助力疫情防控”

       活动方式:以线上教育宣传活动为主

       结合当前疫情防控工作要求,各机构要根据实际情况,因地制宜开展形式多样的线上宣传教育活动,发挥互联网线上媒体渠道作用。各机构要利用微信公众号、网点电子屏等载体投放电子海报与本次活动相关的金融知识音频、视频和图文资料,通过手机银行、网上银行等渠道,引导消费者用好线上金融工具,提升风险防控意识、依法维权意识,共同做好特殊时期的“金融消费者权益日”宣传活动。

       三、活动安排

       (一)金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战。

       各分(支)行要落实好疫情防控工作要求,创新金融服务方式,提高线上金融服务效率,加强线下配套服务和宣传引导,切实履行主体责任,严格做好金融服务卫生防疫,以消费者为中心优化服务,更好地支持实体经济发展。

       重点教育引导宣传疫情防控期间基本金融服务保障措施,打击疫情金融政策和具体举措;对于参与疫情防控和受疫情影响人员在信贷支持、息费减免、提高服务质效等方面的具体安排。

       (二)针对疫情期间社会公众的实际需求,普及相关金融知识。

       各分(支)行应针对疫情期间社会公众的实际需求,普及个人征信业务网上办理、防范电信诈骗、非法金融广告的识别方法和被非法金融广告误导的救济途径、疫情期间对小微企业的优惠政策等知识,帮助其足不出户享受金融服务,提升风险责任意识和风险管理能力,切实守住金融风险底线,构建和谐的金融消费环境。同时各金融机构要畅通疫情防控期间投诉渠道,在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式,依法及时妥善处理消费纠纷。

       (三)倡导依法理性维权。

       各分(支)行要做好疫情期间投诉处理工作,在营业场所醒目位置公示投诉电话、投诉流程等信息,依法及时妥善处理消费纠纷。

       重点教育引导宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利,监管部门近年来发布的消费者权益保护的有关政策措施。要遵循平等、自愿、诚实守信等原则,充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等权利,使消费者充分了解自身的各项法定权益和义务。告知消费者在发生纠纷或争议时,可采取投诉、调节、仲裁等解决途径,依法理性维权,妥善化解矛盾纠纷。

       (四)强化对金融消费者风险责任意识的教育。

       各分(支)行应针对强化对金融消费者风险责任意识的教育,提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识。重点加强金融消费者对个人及家庭的负债、储蓄、投资等方面的整体规划意识和管理能力,提升个人和家庭对重大不确定性风险的预防意识。通过开展形式多样的宣传与培训,增强金融消费者的风险防范意识,引导金融消费者选择适当的金融产品和服务,远离非法金融活动。

       (五)加强“以案说险”风险提示。

       在疫情防控期间,要突出与疫情有关的“以案说险”等风险提示,通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式,面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示,不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力

       重点聚焦账户资金安全,个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题,围绕非法集资新趋势、新问题、新特点,针对以投资理财、养老保健、私募众筹、区块链等名义开展的非法集资行为,通过“以案说险”,揭示手法,提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息,防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害;提示消费者注意理财投资风险、信用卡违约责任、贷款综合成本预算,以及其他可能出现的风险问题,切实提高群众的风险防范意识,让群众远离非法集资陷阱。

       四、工作要求

       (一)播放宣传口号。宣传活动期间,各分(支)行利用网点优势在LED上持续滚动播放“权利·责任·风险”“以金融消费者为中心助力疫情防控”的宣传口号。

       (二)下载活动标识、海报。各分(支)行关注并自行下载中国银保监会教育平台银保监微课堂(微信公众号:bjwkt_circ)定期发布的“3.15”活动统一标识、统一电子海报等相关教育宣传元素。要利用微信公众号、网点电子屏幕等载体投放电子海报、相关教育宣传元素等宣传内容。

       (三)创新宣传形式。充分利用线上渠道,发挥网络和自媒体的阵地辐射作用,广泛发声。积极通过微信长图、视频短片、微电影、动画、漫画等形式,借用各类媒体平台进行全面宣传,扩大受众覆盖面,帮助广大金融消费者足不出户享受金融服务,提升风险责任意识和风险管理能力,切实守住金融风险底线,构建和谐的金融消费环境。

       (四)关注舆情,做好各类投诉纠纷。各分(支)行要加大投诉工作管理,特别是对对涉疫咨询、投诉的相关事宜,要高度关注,及时作出回应,从大局出发,有效化解矛盾和纠纷。重点防范金融消费者关注的贷款延期还款、征信记录等误解和不满。同时,忍着能做好现场咨询解答和投诉处理工作,确保投诉渠道畅通,有效处理各类投诉纠纷,构建和谐稳定的金融环境。

       (五)宣传报道。各分(支)行要及时将制作的“抖音”短视频(3-5 分钟)、微信长图、“美篇”等报送至微信工作群,总行将择优向人民银行推送, 人民银行将择优向新闻媒体、人民银行总行推送。

       (六)加强督导。为避免宣传活动流于形式,及时解决宣传活动中存在的问题,总行相关领导及部门将对各支行宣传活动的落实情况进行督导检查,并将此次宣传活动情况作为对支行年度考核重要参考内容。

       (七)总结评估,各(分)支机构分别于3月16日及3月25日报送如下材料。一是在3月16日将活动总结报告(负责人签字)纸质版及统计报表(统计截止日期3月15日)报至总行消费者权益保护工作部(402室),总结报告电子版、统计报表、精选2-3张活动照片报送至yinliguo@jlnls.com邮箱。二是在3月26日将统计报表(统计截止日期3月25日)电子版报送至yinliguo@jlnls.com邮箱。

 

附件:2020年“3.15”教育宣传周活动数据统计表

 

 

                                                                          长春农村商业银行股份有限公司

                                                                                        2020年3月6日

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