按照《吉林银监局办公室关于做好银行业消费者投诉情况统计分析工作的通知》（吉银监办发〔2016〕189号）要求，长春农村商业银行股份有限公司(以下简称“我行”)高度重视,对我行2019年接受消费者投诉及处理情况进行总结分析,现将具体情况汇报如下。

        一、基本情况

        2019年我行共受理消费者投诉37件,解决37件,投诉解决率100%。

        （一）按投诉业务办理渠道分析。

        前台业务渠道受理投诉36件，占投诉总量的97.29%；中、后台业务渠道1件，占投诉总量的2.71%。

        （二）按投诉业务类别分析。

        受理银行卡业务投诉9件，占投诉总量的24.32%；贷款业务投诉5件，占投诉总量的13.51%；其他中间业务投诉1件，占投诉总量的2.71%；其他业务投诉22件，占投诉总量的59.46%。

        （三）按投诉原因分析。

        因服务态度及服务质量引起的投诉26件，占投诉总量的70.27%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉6件，占投诉总量的16.21%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉4件，占投诉总量的10.81%；因消费者资金安全引起的投诉1件，占投诉总量的2.71%。

        （四）按投诉地区分布分析。

        长春市所辖营业机构受理投诉35件，占投诉总量的94.59%；域外机构受理投诉2件，占投诉总量的5.41%，投诉对象分别是白山分行、肇东支行，；大连潽湾新区支行、吉林市船营支行、通化二道江支行全年零投诉。

        二、原因分析

        通过分析,产生消费者投诉的原因主要有以下几个方面:

        一是服务质量有待进一步提高。由于银行业竞争的日益激烈,客户在办理金融业务时对银行环境、银行设备、网点秩序、银行人员素质等服务要素也提出了更高的要求。

        二是业务知识亟需强化。随着科技进步，网络发展，银行新业务的不断推出，银行人员掌握新知识不够全面，无法适应快速发展的科技和业务需要，这就要求前台业务人员不断强化思想认识,始终树立“逆水行舟,不进则退”的思想理念,强化学习,及时更新业务知识，不断丰富业务知识储备。

        三是相关人员配置尚需优化。面对银行业的不断创新和发展,咨询服务和纠纷应对人员配置跟不上发展需求，导致无法全面兼顾部分客户的服务诉求，应优化人员配置，强化纠纷处理人员素质的提升。

        三、改善措施

        针对2019年我行消费者投诉及处理情况反映的问题,我行将转变思想,主动作为,秉持以消费者为中心的服务理念,正视投诉所揭示的问题,改进产品和服务,取长补短,持续提高经营管理水平,我行将采取以下措施,切实维护好消费者合法权益。

        （一）持续提升服务水平,增强客户体验感。我行将持续加强对员工的思想教育工作,增强员工工作的责任心与主动性,高效准确地为消费者办理各项业务,提升消费者满意度。

        （二）加强业务培训，丰富业务知识。进一步提升业务办理人员业务水平，尽量大可能减少因业务办理不规范引起的纠纷。

        （三）规范营销行为，提升人员素质。加强配套管理措施、服务设施建设以及营销行为的合规性，严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，及时调整，全面公示服务收费标准，履行告知义务，严格规范自身经营行为。同时，针对消费者投诉的典型案例进行深入分析,并制定合适的解决与应对方法, 提升投诉处理人员应对投诉及纠纷的处置能力。

        （四）及时总结分析，提升投诉处理能力。通过有效数据的深入挖掘,准确的预测当前的主要矛盾和潜在风险,密切跟踪消费者投诉情况,深入分析成因,准确查找产品可完善的方面及服务短板。

 

                                          长春农村商业银行股份有限公司