为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，持续推动长春农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）消费者权益保护工作，做好新型冠状病毒肺炎疫情期间金融服务支持工作，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，按照《关于在 2020 年 3·15 期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》（长银发〔2020〕45号）《吉林银保监局办公室关于开展2020年吉林省银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》（吉银保监办发〔2020〕47号）及省联社相关要求，我行决定开展2020 年“金融消费者权益日”活动，现制定方案如下。

       一、组织领导

       为确保此次宣传活动顺利开展，取得实效，我行成立“金融消费者权益日”活动领导小组。

       组  长：行长

       副组长：分管行长

       成  员：各部（室）、中心,各分（支）行负责人

       领导小组办公室设在消费者权益保护工作部，负责此次活动的方案制定、组织协调、总结报告等工作。

       二、活动安排

       2020年，吉林省银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动应突出线上教育宣传形式；突出金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战；突出加强正面引导，倡导依法理性维权，因地制宜开展教育宣传活动。

       重点以提升银行机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，以教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，以线上活动为主要宣传方式，以提升消费者权益保护行业整体形象、凝聚行业力量、强化消费者金融消费安全意识、营造健康和谐的金融消费环境为目标。本次活动使用统一名称、统一口号、在统一时间开展。

       活动名称：2020 年“金融消费者权益日”活动

       活动时间：2019年3月1日—2019年3月31日

       活动口号：“权利·责任·风险”

       “以金融消费者为中心助力疫情防控”

       活动方式：以线上教育宣传活动为主

       结合当前疫情防控工作要求，各机构要根据实际情况，因地制宜开展形式多样的线上宣传教育活动，发挥互联网线上媒体渠道作用。各机构要利用微信公众号、网点电子屏等载体投放电子海报与本次活动相关的金融知识音频、视频和图文资料，通过手机银行、网上银行等渠道，引导消费者用好线上金融工具，提升风险防控意识、依法维权意识，共同做好特殊时期的“金融消费者权益日”宣传活动。

       三、活动安排

       （一）金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战。

       各分（支）行要落实好疫情防控工作要求，创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，严格做好金融服务卫生防疫，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。

       重点教育引导宣传疫情防控期间基本金融服务保障措施，打击疫情金融政策和具体举措；对于参与疫情防控和受疫情影响人员在信贷支持、息费减免、提高服务质效等方面的具体安排。

       （二）针对疫情期间社会公众的实际需求，普及相关金融知识。

       各分（支）行应针对疫情期间社会公众的实际需求，普及个人征信业务网上办理、防范电信诈骗、非法金融广告的识别方法和被非法金融广告误导的救济途径、疫情期间对小微企业的优惠政策等知识，帮助其足不出户享受金融服务，提升风险责任意识和风险管理能力，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境。同时各金融机构要畅通疫情防控期间投诉渠道，在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式，依法及时妥善处理消费纠纷。

       （三）倡导依法理性维权。

       各分（支）行要做好疫情期间投诉处理工作，在营业场所醒目位置公示投诉电话、投诉流程等信息，依法及时妥善处理消费纠纷。

       重点教育引导宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利，监管部门近年来发布的消费者权益保护的有关政策措施。要遵循平等、自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等权利，使消费者充分了解自身的各项法定权益和义务。告知消费者在发生纠纷或争议时，可采取投诉、调节、仲裁等解决途径，依法理性维权，妥善化解矛盾纠纷。

       （四）强化对金融消费者风险责任意识的教育。

       各分（支）行应针对强化对金融消费者风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识。重点加强金融消费者对个人及家庭的负债、储蓄、投资等方面的整体规划意识和管理能力，提升个人和家庭对重大不确定性风险的预防意识。通过开展形式多样的宣传与培训，增强金融消费者的风险防范意识，引导金融消费者选择适当的金融产品和服务，远离非法金融活动。

       （五）加强“以案说险”风险提示。

       在疫情防控期间，要突出与疫情有关的“以案说险”等风险提示，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力

       重点聚焦账户资金安全，个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，围绕非法集资新趋势、新问题、新特点，针对以投资理财、养老保健、私募众筹、区块链等名义开展的非法集资行为，通过“以案说险”，揭示手法，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害；提示消费者注意理财投资风险、信用卡违约责任、贷款综合成本预算，以及其他可能出现的风险问题，切实提高群众的风险防范意识，让群众远离非法集资陷阱。

       四、工作要求

       （一）播放宣传口号。宣传活动期间，各分（支）行利用网点优势在LED上持续滚动播放“权利·责任·风险”“以金融消费者为中心助力疫情防控”的宣传口号。

       （二）下载活动标识、海报。各分（支）行关注并自行下载中国银保监会教育平台银保监微课堂（微信公众号：bjwkt_circ）定期发布的“3.15”活动统一标识、统一电子海报等相关教育宣传元素。要利用微信公众号、网点电子屏幕等载体投放电子海报、相关教育宣传元素等宣传内容。

       （三）创新宣传形式。充分利用线上渠道，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，广泛发声。积极通过微信长图、视频短片、微电影、动画、漫画等形式，借用各类媒体平台进行全面宣传，扩大受众覆盖面，帮助广大金融消费者足不出户享受金融服务，提升风险责任意识和风险管理能力，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境。

       （四）关注舆情，做好各类投诉纠纷。各分（支）行要加大投诉工作管理，特别是对对涉疫咨询、投诉的相关事宜，要高度关注，及时作出回应，从大局出发，有效化解矛盾和纠纷。重点防范金融消费者关注的贷款延期还款、征信记录等误解和不满。同时，忍着能做好现场咨询解答和投诉处理工作，确保投诉渠道畅通，有效处理各类投诉纠纷，构建和谐稳定的金融环境。

       （五）宣传报道。各分（支）行要及时将制作的“抖音”短视频（3-5 分钟）、微信长图、“美篇”等报送至微信工作群，总行将择优向人民银行推送, 人民银行将择优向新闻媒体、人民银行总行推送。

       （六）加强督导。为避免宣传活动流于形式，及时解决宣传活动中存在的问题，总行相关领导及部门将对各支行宣传活动的落实情况进行督导检查，并将此次宣传活动情况作为对支行年度考核重要参考内容。

       （七）总结评估，各（分）支机构分别于3月16日及3月25日报送如下材料。一是在3月16日将活动总结报告（负责人签字）纸质版及统计报表（统计截止日期3月15日）报至总行消费者权益保护工作部（402室），总结报告电子版、统计报表、精选2-3张活动照片报送至yinliguo@jlnls.com邮箱。二是在3月26日将统计报表（统计截止日期3月25日）电子版报送至yinliguo@jlnls.com邮箱。

 

附件：2020年“3.15”教育宣传周活动数据统计表

 

 

                                                                          长春农村商业银行股份有限公司

                                                                                        2020年3月6日